Zpětná vazba zákazníků je pro restaurace klíčová
Restaurace nebo kavárna nemůže existovat ve vakuu. Každý zákazník přichází s jinými požadavky a odnáší si z podniku odlišné (pokud možno pozitivní) zážitky. Bez komunikace se zákazníky nemůže dojít k důležitým změnám.
Důvody, které se nevyplatí přehlížet
Následující informace jsou směřovány především směrem k podnikatelům v gastronomii, kteří to v roce 2020 už tak nemají jednoduché, ale to neznamená, že by zpětná vazba zákazníků nehrála roli. Možná právě naopak. Co když si podnik kazí reputaci kvůli malým chybám? V takové chvíli je každý názor zákazníka skutečně k nezaplacení.
1. Zajistíte spokojenost
Bez znalosti přání a stížností klientely bude podnik stát na místě. Každý názor, kritický i pozitivní, je důležitým podnětem, který dokáže vést ke změnám. Žádná restaurace není perfektní a pokud se neobrátíte přímo na zákazníky, nikdy nezjistíte, v čem máte nedostatky.
2. Vybudujete vztah
Samotný akt požádání o zpětnou vazbu naznačuje, že jste připraveni čelit kritice konstruktivně. Když pak zákazníci vidí hmatatelné změny na základě zpětné vazby, získáte si jejich loajalitu. Čím víc pozornosti věnujete názorům lidí, kteří se u vás stravují, tím raději se k vám budou vracet.
3. Přilákáte do podniku nové zákazníky
Zpráva o dobré restauraci se šíří od jednoho známého ke druhému. Ovšem tento proces lze urychlit, pokud názory sesbíráme a zveřejníme online, kde na ně narazí mnohem větší skupina lidí (kteří pak upozorní další).
4. Podpoříte morálku zaměstnanců
Pochvalu má rád každý. Předpokládáme, že každý podnik se snaží co nejlépe poskytovat služby svým zákazníkům. Tím pádem lze čekat, že zákazníci tuto snahu odmění pochvalnými slovy, které zvýší motivaci zaměstnanců k ještě lepším výkonům.
5. Objevíte skryté trendy
Opakuje se v každém druhém názoru výtka, která by vás nikdy ani nenapadla jako negativum? Pak jste narazili na trend mezi zákazníky, kterého musíte využít. Možná tím předběhnete konkurenci, která si zpětné vazby nevšímá.
6. Můžete zákazníky mile překvapit
Když při zanechání zpětné vazby doplní zákazník třeba i svoje datum narození, proč ho nepřekvapit narozeninovou slevou? V ideálním případě lze tento přístup ke zpětné vazbě kombinovat s věrnostním programem.
Kdy a jak zpětnou vazbu sbírat?
O zpětnou vazbu si musíte jasně říct. V opačném případě se totiž ozvou pouze lidé, kteří narazili na problémy. Formulář pro zanechání zpětné vazby by měl být přehledný. Nejlepší je nabídnout hvězdičkové hodnocení pro jednotlivé služby a poté dát prostor pro slovní vyjádření.
Jak odpovídat na negativní hodnocení?
Objevila se někde negativní zákaznická recenze na váš podnik? Nepanikařte a odpověď si promyslete s chladnou hlavou. Nic neodradí zákazníky rychleji než majitel restaurace, který není schopný čelit kritice. Odpověď by měla mít tuto formu:
Nejdříve za zpětnou vazbu zákazníkovi poděkujte
Zaměřte se na pozitivní aspekty recenze
Omluvte se za všechno, co se nepodařilo
Vysvětlete, jak k pochybení došlo a co uděláte pro to, aby se již neopakovalo
Nabídněte neveřejný kanál komunikace (e-mail, telefon)
Srdečně pozvěte zákazníka zpátky do podniku
Jak Qerko pomáhá podnikům získávat důležitou zpětnou vazbu?
Díky Qerku mohou hosté vyřešit placení přímo od stolu během chvilky. Restauracím Qerko přináší také možnost přehledně sledovat dlouhodobé chování zákazníků. S Qerkem rychle zjistíte, co si u vás jednotliví lidé objednávají a jak často chodí. Můžete ale zapojit i otázky směřující na kvalitu servisu či samotného jídla. Váš podnik tak získá zpětnou vazbu bez nutnosti implementace složitého systému.
